事务网Logo
事务网 > 事务动态 > 正文驾驶证查询 行驶证查询 身份证查询

暗访北京4S店:沃尔沃 客户关系维护到位

  • 更新:2013-09-16 来源:中国新闻网
  •   于龙:多次参与保时捷中国服务管理培训,通过保时捷中国服务顾问培训认证。通过一汽大众奥迪售后服务管理高级培训。参加一汽大众奥迪服务经理培训,并通过资格认证。通过一汽大众奥迪索赔员培训。通过北京市劳动局汽修工培训,取得高级技师资格。

      暗访时间:9月10日下午
      使用车辆:沃尔沃C30标配版
      随行售后专家:奥迪百得利4S店售后总监于龙
      沃尔沃品牌近年在国内市场发展迅猛,经销商网络数量不断增加。上周,记者在售后服务专家的陪同下,与沃尔沃车主刘女士一同暗访了两家沃尔沃4S店。两家店在服务及技术方面显示了其专业性,但在部分细节方面均有待提高。

      中汽南方亦庄店 维修有底蕴
      10日下午,记者、车主和售后专家一行来到沃尔沃中汽南方亦庄4S店,为车辆重新安装油封。此前,车主在报修油封后,该店售后服务顾问曾多次主动联系车主,请其到店维修。当天上午,该服务顾问再次联系车主,告知其所需配件已到店,请其来更换油封。

      该店是一家经营了近10年的老店,停车位相对较少,但安排合理,车主表示每次进店都能找到车位,无需等待。

      在客户休息区,该店通过两大面玻璃,全方位为车主展现了维修车间的每一个位置,车主可清晰看到自己车辆进行的每一步,及每一位维修人员的工作细节,这在各品牌4S店中并不多见。

      ■ 售后经理看售后
      “维修步骤很到位”
      于龙:作为一家老店,中汽南方亦庄店体现了其售后服务的专业性,与客户的关系维护得很好。此外,通过对其维修车间的观察可以发现,该店有着很好的维修底蕴,维修人员的步骤做得很到位。

      宝辰欧雅店 细节待提升
      下午4点左右,记者和车主一行来到沃尔沃宝辰欧雅4S店。在此之前,车主曾收到该店短信,告知近期推出一些免费维修检测的服务。店外无车辆引导人员,指示标志也不够明显,车主在询问后将车开至售后服务区。店内并未安排前台接待人员,车主自行找到了一位售后服务顾问,随后该顾问开始按标准对车辆进行检测及登记。

      该店服务环境较为舒适,且有明确的功能分区,并且在一楼开辟了面积不小的儿童游乐区。可能是由于这个时段进店客户较少,店内十分安静。在该店一二楼的休息区,也能够清晰看到维修车间内车辆情况及工作人员的工作情况。

      ■ 售后经理看售后
      “部分细节可改进”
      于龙:宝辰欧雅店的硬件设施非常完善,服务环境也很舒适,服务顾问的接待流程也很专业。该店可在车辆引导、前台接待等细节方面进一步改进。 (采写、摄影/记者 张洁)
    本文源址:http://finance.chinanews.com/auto/2013/09-16/5288649.shtml